Begin 2020 wordt Nederland getroffen door de COVID-19 pandemie. Er ontstaat een crisissituatie die Nederland recent nog niet eerder heeft ervaren. Om de pandemie in goede banen te leiden wordt door GGD GHOR een aparte Corona programma organisatie ingericht: het LCCB (Stichting Landelijke Coördinatie COVID-19 Bestrijding). Zij ontwikkelt samen met het RIVM en het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport vele diensten om COVID-19 het hoofd te bieden, zowel digitaal als fysiek.
Het uiteindelijke landschap kent 126 diensten. Door deze veelheid aan informatie weet de Nederlandse burger zijn of haar weg niet altijd goed te vinden. Namens Arlande wordt Kira Haggenburg als strategisch adviseur aangesteld om in samenwerking met het LCCB, RIVM en ministerie van VWS de dienstverlening te verbeteren door een optimaal coronadienstenlandschap te realiseren én borgen.
De adviesgroep betere coronadienstverlening richtte zich op twee klantreizen: testen en traceren en vaccineren. Door alle plekken (website, telefoonnummers, afspraakloketten en adviesbrieven) waarop interactie met de burger plaatsvindt te definiëren, ontstond overzicht in de individuele diensten. Vanuit gezamenlijk geformuleerde verbeteracties is een strategisch model ontstaan als leidraad om het dienstenlandschap te optimaliseren. Binnen dit basisinstrument zijn drie verschillende perspectieven uiteengezet: burger en maatschappij, kwaliteit en resultaat en organisatie en beheer. Ieder perspectief kent vier beloften die voor alle aangesloten organisaties gelden en met elkaar inhoudelijk zijn geladen. Zo werd het fundament gevormd van een gezamenlijke aanpak.
De gezamenlijke visie gaf richting voor de landschapsevaluatie en ontwikkeling van een quickscan. Deze scan toont de score van een individuele dienst ten opzichte van de belofte, bekijkt hoe een dienst is ingericht en welke keuzes zijn gemaakt tijdens de ontwikkeling. Alle 126 diensten, gekoppeld aan de vijf klantreizen, zijn aan de hand van deze scan getoetst en geclusterd tot een logisch toekomstig geheel. Daarbij is niet alleen gekeken naar overlapping, maar werd ook gelet op hiaten en tegenstrijdige informatie tussen verschillende diensten.
Terwijl het stof van de COVID-19 pandemie langzaam neerdaalde en meer tijd vrij kwam om over bepaalde dienstverlening na te denken, ontstond binnen de betrokken organisaties ook een steeds beter beeld van de toekomstige situatie. De daaraan gekoppelde politieke belangen maakte het speelveld soms lastig, maar voor Kira des te interessanter. In nauwe samenwerking met bestuurders van verschillende disciplines en de verantwoordelijken voor medische communicatie, beleid en operatie wist zij het geheel om te buigen naar een strategisch rapport met toekomstbestendige aanbevelingen en tools.
